IVR Nedir? (Interactive Voice Response Unit - Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi)

IVR, Interactive Voice Response teriminin kısaltması olup, etkileşimli sesli yanıt sistemi olarak ifade edilebilir. IVR sistemleri kendine özgü donanım ve yazılımdan oluşan çözümler (Örnek Avaya Conversant ), olabileceği gibi standart bir PC üzerinde NT işletim sistemi altında yazılan bir yazılım ve Dialogic ses kartlarını kullanarak yapılan açık mimari sistemlerde yoğun olarak kullanılmaktadır (Örnek, SYS IVR). Dolayısı ile IVR sadece bir donanım değil, donanım ve yazılımdan oluşan bir çözüm bütünüdür.

IVR sistemlerinin en temel özelliği, kullanıcılara var olan bir bilgiyi, hiç bir aracı kullanmadan, 7gün 24 saat süresince verebilmesidir. Bu bilgi bir database, ve /veya bir dosya, başka bir sistemdeki veri olabilir. IVR sistemleri günümüzde, telefon bankacılığı operasyonları, bilgi hatları ve otomatik rezervasyon sistemleri, çağrı merkezleri gibi pek çok alanda başarı ile kullanılmaktadır.

Dialogic ve Intervoice ise, ses teknolojisi üzerine yatırımlar yapıp, donanım üreten ve ses kartları konusunda dünya çapında nerede ise standart hale gelen şirketlerdir. Geçtiğimiz yıllarda Intel tarafından satın alınmıştır. Intel, PC işlemcisi konusundaki pazar liderliğini, ses kartları konusunda Dialogic ile yapmakta ve bunu her geçen gün daha da geliştirmektedir. Türkiye'deki IVR'larin %95'i Intervoice olup, Dialogic daha az kullanılmaktadır.

  IVR nerelerde kullanılır?

Çağrı Merkezleri: Gelen çağrıların tümünün ya da bir kısmının otomatik olarak karşılanarak, canlı operatöre bağlantı ihtiyacının azaltılması

Bankacılık: Telefonla bankacılık işlemleri, şifre onaylama, konuşmacı doğrulama (speaker verification)

Sigortacılık: Elementer işlemler, poliçe sorgulama, provizyon alma, Hayat/Sağlık/Özel Emeklilik işlemleri

Kamu: Belediye, Elektrik, Su, Doğalgaz idareleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların self-servis borç sorgulaması, bilgi alması, şikayetlerini iletmesi

Telekom: 118 Bilinmeyen numaralar sorgulaması, arıza takip, borç sorgulama, Katma Değerli Hizmetler, müşteri sadakat programları

Tüketici Danışma Hatları: Tüketicilerden gelen şikayetlerin ve bilgi isteklerinin web/email/SMS ile entegre olarak alınması

Hizmet Sektörü: Rezervasyon, bilet satış, bilgi hattı, sipariş girişi

Kampanya Yönetimi: Kampanya bilgileri, katılım işlemleri, toplu arama, toplu SMS/Faks gönderimi

Eğitim: Öğrenci not durumları, ders programları, self-servis kayıt, öğrenci bilgi hattı

Kurumsal Uygulamalar: Kurumsal Ses portali (voice portal), email mesajlarına sesli erişim, muhasebe bilgilerine erişim, insan kaynakları işlemleri